顾客滋扰是我们在日常服务工作中常常遇上的问题，也是让很多服务员和管理人员极为头痛的问题，因为不管你怎么希望，顾客总会展现出出有反感。只不过，这些反感有时候不一定是坏事，忽略，处置好了还能为你获取一个提升自己服务水平、招揽顾客的良机。　　　　1、冷静听得　　　　遭遇客人滋扰时，服务员千万别着急反驳，更加无法以为靠着自己的三寸不烂之舌能驳倒客人，从而让其低头。

而是要以待人的态度冷静地听得客人宣泄反感，并从他们的抱怨声中理解问题的所在。只不过，有些客人滋扰不过是放一发牢骚，要不就是斥菜价低了，要不就是嫌味太重了等，并没跟餐饮店过不去的意思。

如果服务员此时能冷静地听得客人发牢骚，并仍然缴着笑脸，或者主动送来一点小礼品，像果盘之类的，客人一般都会暂停责怪。但如果服务员很较真，在客人面前“据理力争”，那么很有可能招致顾客的极为反感，从而影响店铺的做生意。

因此，无论客人再行怎么劲敌、怎么不可理喻，只要你准备好一对耳朵冷静听得就可以。　　　　2、服务员无法解决问题时，要马上去找 　　　　有时候，服务员即使很冷静地听得或者也送达了一些小礼品，但依然无法消弭客人的反感，而且很多时候，客人不不愿跟服务员说明，再三拒绝“叫你们的经理来”，有些服务员害怕叫经理处置对自己的影响很差，因此不会敷衍过去，这样很可能会减轻客人的反感。只不过，客人想去找经理，一是想要挽救自己的面子，二是有可能与店内的某些 了解，想要借机打个优惠。因此，遇上这种情况，服务员要马上寻找上级 ，将客人滋扰的问题详尽地做到一个汇报。

经理如能立刻在场，不会让客人补感受到推崇，滋扰也就不了了之了。　　　　3、以问代答让对方再行提条件　　　　有些客人较为劲敌，即使经理来了依然无法令其他失望，此时就要请求餐饮总监或经营副总出面解决问题。

一般问题到了这个级别， 关键的问题就是要站稳客人的情绪，然后再行谋求客人需要拒绝接受的解决办法。因此，我们常常不会看见一些副总或总监在客人面前明确提出这样的问题：“对于这件事情，您指出怎么处置更佳一些呢？”也就是说，将包袱扯给客人，让客人首先明确提出条件。　　　　面临这种情况时，更佳不要被动地不受客人的问题抵挡，比如客人可能会明确提出：你们的饭菜就这质量吗？你们的服务仍然都是这样劣吗？你们的上菜速度为什么不会这么快，浪费了我这么长时间？对于这样的问题，你怎样问都贞不悦：如果驳斥客人的众说纷纭，势必会与客人争论，弄不好还不会火上浇油，令其双方都下不来台；但如果认同客人的众说纷纭，又势必会让客人指出餐厅处置滋扰的方法毫无原则。

因此，更佳是以问代问，即用精妙的问话替换问，以谋求主动。一般情况下，再行明确提出条件的一方在谈判中总是不会正处于被动地位。　　　　4、移往话题，联络感情　　　　在处置客人的滋扰时，首先要以不损害客人的感情为前提，以便客人需要不计前嫌，再度来消费。

因此，调停中要留意感情的联络。上例中的经理就利用情感因素超过了令客人失望的目的。也就是说，在焦点问题僵持不下时，不应精妙地将话题一点点移往到客人感兴趣的内容上，从而营造一个友好关系的谈话气氛，让客人 后“屈服”于你的友好关系当中。

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